Podstata služieb a ich osobitosti

   Služby sú ekonomické statky, ktoré majú nehmotný charakter.   Služby uspokojujú potreby spoločnosti a potreby jednotlivých obyvateľov. Služby obyvateľstvu sú súčasťou životnej úrovne a kvality života.

Proces poskytovania služieb

Fázy poskytovania služby:

1. Pripravenosť na poskytovanie služby

2. Proces poskytovania služby

3. Výsledok poskytnutia služby (efekt)

Pripravenosť na poskytovanie   služby

            Týka sa producenta služby a zahŕňa jeho vôľu, schopnosť a ochotu poskytovať službu. Tzv. potenciál služieb, znamená , že producent služieb musí mať k dispozícií vnútorné výrobné faktory, a to prácu, tovar, budovy, informácie a pripravenosť na poskytovanie služby.

Proces poskytovania služby

Predpokladá začlenenie vonkajšieho faktora do toho procesu. V prípade osobných služieb (napr. poskytovanie informácií) sa ich poskytovania zúčastňuje zákazník, ktorý má želanie  a ochotu prijať službu. V prípade materiálnych služieb, sa musia do procesu poskytovania služby začleniť ako tovar.

Výsledok poskytnutia služby

• Vzniká ako súčinnosť producenta služby a zákazníka ako jej spotrebiteľa. Môže mať za následok želaný efekt.
• Efekt je dvojaký. Pre zákazníka, spotrebiteľa je služba úžitkový efekt.
• Pre producenta služby má efekt podobu tržby za poskytnutú službu.

Znaky služieb:

Všeobecné znaky

• Nemateriálnosť a vysoká spotreba živej práce
• Začlenenie vonkajšieho faktora do procesu produkcie služby
• Zosúladenie produkcie služby s jej spotrebou
• Pominuteľnosť služby

Špeciálne znaky

• Časová a miestna viazanosť služby na primárnu ponuku
• Komplexnosť a komplementarita služieb
• Mnohoodborový charakter služieb a nevyhnutnosť ich sprostredkovania
• Dynamika a sezónnosť dopytu po službách
• Nevyhnutnosť informácií o službách a ich kvalite

Služby miestnej infraštruktúry

- obchodné služby

- zdravotnícke služby

- služby polície

- záchranné služby

- poštové a telekomunikačné služby

- komunálne služby

---

Dopravné služby

 

Služby CR majú prevažne osobný charakter. Od výrobku sa odlišuje tým, že v momente produkcie sa hneď spotrebúva.

Piktogram – grafický znak, znázorňujúci informáciu obrazom; (napr. dopravné značky, grafy, diagramy), medzinárodná obrázková značka nahrádzajúca text informácie (malý, zrozumiteľný nákres veci, obrázok, ktorý znázorňuje určitú skutočnosť).

Diaľnica -  druh väčšinou viacpruhovej cestnej komunikácie s obmedzeným prístupom, ktorá slúži na rýchle dopravné spojenie medzi dôležitými centrami, a ktorá má  mimoúrovňové križovatky.

ICAO – medzinárodná organizácia pre civilné letectvo.

dopravná cenina – cestovný doklad, cestovný lístok, ktorý oprávňuje držiteľa na cestovanie podľa údajov na ňom uvedenom (v takej vozňovej triede a vlaku na akú bol CD vydaný)

Cestná doprava

Výhody: - Nie je obmedzená priestorom nakládky a vykládky
             - Veľká územná rozptýlenosť
             - Možné prerušenie dopravného procesu
             - Hustá sieť pozemných komunikácií
             - Úspora času a nákladov pri preprave na kratšie vzdialenosti
             - Schopnosť prepravy špecifických tovarov
             - Prispôsobivosť času odovzdania tovaru príjemcovi

Nevýhody: - Malá kapacita ložného priestoru
                - Vylúčenie určitých druhov nebezpečných nákladov z prepravy
                - Závislosť od počasia a dopravnej situácie na cestách
                - Dopravná nehodovosť, negatívny vplyv na životné prostredie

 

Železničná doprava

Výhody: - Veľká kapacita ložného priestoru
             - Prebieha vodne v noci
             - Pravidelnosť

Nevýhody: - Veľké investičné náklady pri budovaní tratí
                - Na začatie a ukončenie dopravy je potrebná spolupráca s iným druhom dopravy

• Rýchlosť na území SR

 

Letecká doprava
Výhody: - pravidelnosť
             - pohodlnosť
             - rýchlosť
             - malé riziko odcudzenia zásielky pri preprave

• Nezávislosť od preletového terénu

Nevýhody: - vysoké náklady na prevádzku , čo predražuje cenu dopravy
                - spolupráca pri začatí a ukončení dopravy s iným druhom dopravy
                - negatívny vplyv na životné prostredie 

Vodná doprava

Výhody: - energeticky najmenej náročná
             - vysoká produktivita práce
             - najlacnejšia

Nevýhody: - malá rýchlosť
                - závislá od splavnosti tokov
                - závislá od poveternostných podmienok 
                - závislá od iných druhov dopravy

 

Technická základňa dopráv:

1.Dopravné prostriedky- mobilná časť dopravy(vozne, autá, autobusy, lode, lietadlá)

2.Dopravné cesty- po nich sa uskutočňuje pohyb dopravných prostriedkov(trate, cestné komunikácie, rieky, vzdušný koridor)

3.Dopravné zariadenia(žel. stanice, autobusové stanice, prístavy, letiská)

 

1. ŽELEZNIČNÁ DOPRAVA

 

Sortiment poskytovaných služieb:

-  pravidelná preprava podľa druhu vlaku, preprava vlakmi IC, R, Os,

 

-         poskytovanie informácii, predaj dopravných cenín, poskytovanie služieb na železničných staniciach, úschova a preprava batožín, ubytovacie služby v lôžkových a ležadlových vozňoch, stravovacie služby v reštauračných a bufetových vozňoch...,

 

Práva a povinnosti cestujúcich:

 

• obsahuje Prepravný poriadok ZSSK. Cestujúci má právo na prepravu vo vozňovej triede a druhu vlaku, na ktorý platí jeho cestovný lístok.

Z prepravy môžu byť vylúčené  osoby, ktoré nemajú platný cest. lístok, a nechcú si ho zakúpiť; sú pod vplyvom alkoholu;  nerešpektujú ustanovenia prepravného poriadku alebo tarify, neuposlúchli príkazy a pokyny zamestnancov železnice a osoby, ktoré by pre chorobu alebo z iného dôvodu mohli byť spolucestujúcim na obťaž.

Cestujúci má právo vziať si so sebou do vozňa ako príručnú batožinu predmety ľahko prenosné, ktoré nepoškodia a neznečistia odev spolucestujúcich, vozeň alebo jeho zariadenie. Cestujúci môžu prepravovať aj detský kočík alebo lyže s palicami, avšak vždy len jeden z týchto predmetov.  Cestovná batožina má mať najviac 3 kusy a hmotnosť jedného kusa nemôže byť väčšia ako 15 kg. Každý kus sa musí označiť adresou a názvom stanice určenia. Do vozňa nie je dovolené vziať nabité zbrane alebo nebezpečné látky, ako sú výbušniny, zápalné, jedovaté, rádioaktívne a žieravé látky, ako aj látky, ktoré vzbudzujú odpor alebo môžu spôsobiť  nákazu.

Cestovné poriadky:

-        je to knižne vydávaný časový a miestny plán železničných vlakových spojov a súčasne kilometrovník pre výpočet cestovného.

     Na železničných staniciach býva vývesný cestovný poriadok.  Najdôležitejšie info sú aj v cudzích jazykoch.

 

KVC (komplexné vybavenie cestujúcich) vybavuje – rezervovanie miest, predaj miesteniek, cestových lístkov, lôžkových a ležadlových lístkov.

 

Dopravná cenina – cestovný doklad, cestovný lístok, ktorý oprávňuje držiteľa na cestovanie podľa údajov na ňom uvedenom( v takej vozňovej triede a vlaku na akú bol CD vydaný) Po výdaji je cestujúci povinný prekontrolovať si správnosť vydania CL. Neskoršia reklamácia mu nebude uznaná.

CL obsahuje: platnosť, cenu za prepravu, kilometrickú vzdialenosť, zľavu, logo dopravcu, počet osôb, nástupná a cieľová stanica

Zľavy: deti, žiaci, študenti, držitelia preukazov ZŤP, dôchodcovia.....

 

 

 2.      LETECKÁ DOPRAVA

Sortiment poskytovaných služieb:

-          v nepravidelnej preprave sa dosahuje vyššie využitie prepravnej kapacity lietadiel, čo umožňuje prepravu za nižšie ceny,

-          poskytujú služby pred letom, počas i po lete,

-           informačné služby, distribúciu letových poriadkov, služby leteckého dopravcu (rezervácie, vystavovanie a predaj cenín, úschova batožiny, zabezpečenie prepravy...), služby pozemnej dopravy, služby spojené s vybavením cestujúcich a ich batožinou pred odletom a po prílete, palubné služby, služby v budovách letísk (zdravotná, požiarna, ochranná, bezpečnostná, organizácia a obsluha techniky... ).

 

 Práva a povinnosti cestujúcich:

-     stanovuje letecký prepravný poriadok resp. podrobné prepravné podmienky pre cestujúcich, batožinu a tovar vo vnútroštátnej preprave - vydané jednotlivými leteckými dopravcami,

-        letieť len s platnou letenkou, dostaviť sa včas (doba určená konkrétnym prepravcom),

-   Bezplatne prepravuje – príručná taška, plášť, šál, prikrývka, dámsky kabelka, dáždnik, vychádzková palica, malý fotoaparát, ďalekohľad, knihu, jedlo, košík pre dieťa, barle, vozík pre chorého alebo prístroje na podopieranie.

-        Nesmie mať pri sebe zbrane, nesmú sa používať fotoaparáty, zápalky nesmú byť v batožine.

-     Možno vylúčiť osoby, ktoré svojím správaním ohrozujú ostatných cestujúcich, výzorom alebo druhom choroby by im znepríjemnili let alebo by im boli na obťaž.

Cestovné poriadky:

-        letový poriadok je časový plán letov, zostavuje sa na určité obdobie, obyčajne na letné a zimné, pre vnútroštátnu a medzinárodnú prepravu,

 

 

 

3.  CESTNÁ DOPRAVA

Sortiment poskytovaných služieb:

-         pravidelná autobusová doprava, pravidelná diaľková preprava, nepravidelná autobusová preprava (zájazdy, prehliadky, transfery...), individuálna automobilová doprava,

-          rezervovanie miest, možnosti stravovania alebo občerstvenia, informačné služby, uschovávanie batožiny, čerpacie stanice, servisné opravovne, predajné stánky, bufety, motorest, motely, cestná a odťahová služba, dopravná polícia, záchranná a telefónna služba, odpočívadlá...

 Práva a povinnosti cestujúcich:

 

-          prepravný poriadok v pravidelnej autobusovej preprave,

 

-          prepravený včas a riadne do miesta určenia s platným lístkom,

-         nemá prístup osoba pod vplyvom alkoholu, a osoba, ktorá pre chorobu, s mimoriadne znečisteným odevom alebo z iných dôvodov môže byť cestujúcim na obťaž,

-          pri nepravidelnej preprave usmerňuje sprievodca.

Cestovné poriadky:

-          pravidelná autobusová doprava: podľa platných cestovných poriadkov,

-          má formu knižného vydania, využívajú sa aj vývesky a oznamovacie tabule,

-     obsahuje: poučenie o používaní, vysvetlenie značiek, podmienky prepravy, upozornenia pre cestujúcich, zoznam predajných miest dopravných cenín a vlastný prepravný plán jednotlivých liniek,

-           CP nepravidelných liniek spracúvajú na objednávku, resp. akceptujú návrhy objednávateľa.

 

 

Dopravné ceniny:

-         v pravidelnej doprave sú to cestovné a batožinové lístky (šofér), CL s miestenkami ,

-          v nepravidelnej doprave – spoločné cestovné lístky;

 

4.      VODNÁ DOPRAVA

Sortiment poskytovaných služieb:

-     rekreačné vyhliadkové plavby (preprava a výklad), okružné rekreačné plavby (minim. týždeň, doprava, ubytovanie, stravovanie, športovo-rekreačné služby, spoločensko-zábavné, výlety do blízkeho okolia, holičstvo, kaderníctvo, predaj tovaru, lekárska starostlivosť, čistenie odevov, zdravotnícke služby, zmenárenské...).

 Cestovné poriadky:

-          lodný poriadok pri pravidelnej doprave,

-          nepravidelná preprava – na základe dohody s obchodnými partnermi.

 

 Služby ostatnej dopravy:

-          mestská MHD - (električky, trolejbusy, autobusy), taxi,

-          vnútrostredisková,

-          v horských strediskách:

a)      visuté lanovky (sedačkové a kabínkové),

b)      pozemné lanovky (kabínkové a vleky).

 

---

KONGRESOVÉ  SLUŽBY

         Sú určené k uspokojovaniu potrieb účastníkov kongresových akcií, ktoré majú dopredu pripravený odborný program kombinovaný so sprievodnými akciami. Sú organizované a poskytované profesionálnymi organizátormi kongresových akcií. S kongresovými službami je spojené poskytovanie i rôznych iných druhov služieb.

Kongresové podujatia môžeme rozdeliť do 2 kategórií:

a) Tradičné (kongresy, konferencie, sympózium, semináre)

b) Progresívne (výstavy, veľtrhy,  komerčné prezentácie)

Kongres – podujatie najvyššieho stupňa, osobitného, najčastejšie medzinárodného významu.

• Podľa Charty OSN má 300 a viac účastníkov (vystupujúci s príspevkami, ale aj pasívny účastníci).

• Rokovanie prebieha v pléne alebo v sekciách.

• Z kongresov sa vydávajú zborníky.

• Keďže takéto podujatie má zvyčajne medzinárodný charakter, rokuje sa

o významnom globálnom, resp. národnom probléme.

Konferencia – podujatie s domácou, resp. medzinárodnou účasťou.

• Rokovanie má podobný charakter ako kongres, s počtom účastníkov do 300.

• Tak isto sa rokuje v sekciách alebo v pléne a vydáva sa zborník.

• Má skôr odborný charakter.

Sympózium – odborné alebo vedecké rokovanie s domácou, prípadne zahraničnou účasťou.

• Väčšinou sa týka odborných tém.

• Počas rokovania dochádza k výmene názorov, poznatkov a skúseností.

• Využívajú ho hlavne lekári a kynológovia.

• Počet účastníkov je do 300.

Seminár – je užšie pracovné rokovanie,

• má menší, komorný charakter s menej ako 50 účastníkmi.

• Väčšinou sa jedná o pracovné rokovanie na aktuálne problémy v podniku, alebo

vzdelávacie kurzy.

Workshopy – stretáva sa len odborná verejnosť

Komerčné prezentácie – v rámci kongresových podujatí, organizované firmou

Výstavy, veľtrhy;  Spolupráca firiem - dosiahnutie lepších výsledkov.

Poskytovanie kongresových služieb si vyžaduje špecifické materiálno-technické

zabezpečenie (podmienky) súvisiace s kongresovými službami.

---

KÚPEĽNÉ SLUŽBY

Predstavujú komplex činností súvisiacich s kúpeľnou liečbou a pobytom v kúpeľoch. Ich poskytovanie si vyžaduje existenciu prírodných liečivých zdrojov, zariadení umožňujúcich pobyt počas kúpeľnej liečby.

Prírodné liečivé zdroje môžeme rozdeliť na:

1)prírodné liečivé vody - termálne – musia dosahovať minimálne 25^oC a nemožno ich ohrievať, iba

chladiť. Chemické zloženie nie je veľmi dôležité.                                                                                                           - minerálne – musia obsahovať minimálne 1 gram minerálov na liter. Ak je takáto voda teplejšia ako 25^oC, je zároveň aj termálna.

Podľa chemického zloženia majú vody liečivé účinky. Aplikujú sa vo forme pitných kúr (interná liečba), vo forme kúpeľov (najmä pri nervových a pohybových ochoreniach), vo forme inhalácií (napr. Vincentka).

2)prírodné peloidy a emanácie.

- Sú to napr. rašeliny, slatiny, bahná, slatinné zeminy; kúry sa realizujú vo forme zábalov, kúpeľov v slatinách.

- Liečia sa tým kožné a pohybové ochorenia.

3)žriedelné plyny

- sú to rádioaktívne plyny s liečivým účinkom; Podávajú sa vo forme plynových injekcií (napr. kúpele Sliač)a plynových kúpeľov.

4)klimatické podmienky

- mali by byť priaznivé vo všetkých kúpeľoch; Základnými kúpeľnými službami sú služby zdravotné, ubytovacie, stravovacie a kultúrnospoločenské; doplnkové služby tvoria napr. liečebná kozmetika, manikúra, pedikúra, predaj

pohľadníc, suvenírov, zmenárenské služby a pod.

Základné kúpeľné služby poskytujú kúpeľné zariadenia, doplnkové služby môžu poskytovať externí dodávatelia, ktorých zariadenia sa nachádzajú v kúpeľných objektoch.